¿Qué es una queja?
Es el descontento de algo que puede tener relación o no con los servicios que presta la organización pero en el cual no hay de por medio un compromiso adquirido por la empresa para con el cliente.

¿Qué es una felicitación?
Es la manifestación que realiza un cliente relacionada con la alta satisfacción derivada del contacto con la empresa ya sea antes, durante o después de la prestación de los servicios.

¿Qué es un reclamo?
Es un descontento o inconformidad vinculado directamente a los derechos adquiridos sobre los servicios prestados por la empresa que se genera cuando no cumple con lo prometido y por lo tanto se tiene derecho a exigir algo.

¿Qué es una sugerencia?
Es una propuesta que expresa un cliente en procura del mejoramiento de los servicios que ofrece la Empresa.